As mesmas dez perguntas, em quase todas as operações

Os sessenta segundos contam desde quando?

Desde a escolha da opção de contacto com o profissional no menu, quando exista menu, e desde o estabelecimento da comunicação quando não exista. É o que resulta dos n.os 2 e 3 do artigo 6.º. A distinção não é de pormenor: numa operação com menu extenso, a diferença entre as duas leituras é de vários minutos.

Artigo 6.º, n.os 2 e 3, do Decreto-Lei n.º 134/2009

Podemos ter mais de cinco opções no menu?

Não no menu inicial. O n.º 5 do artigo 6.º limita a cinco as opções iniciais e exige que uma delas seja o contacto com o profissional. Submenus subsequentes não estão limitados, mas o percurso não pode ser usado para tornar o contacto humano inacessível na prática.

Artigo 6.º, n.º 5

Somos uma empresa pequena. Aplica-se-nos?

Sim. O âmbito do Decreto-Lei n.º 134/2009 define-se pela existência de um centro telefónico de relacionamento colocado à disposição do consumidor, e não pela dimensão da entidade. O regime não tem limiar de trabalhadores nem de volume de negócios.

Artigo 2.º

Temos de gravar as chamadas?

Não existe hoje obrigação legal de gravar. A que existia constava do artigo 9.º e foi revogada em 2010. Subsiste o ónus da prova do artigo 6.º, n.º 8, durante os primeiros noventa dias — o que significa que a organização tem de conseguir provar o cumprimento, sem que a lei lhe diga como.

Artigo 6.º, n.º 8; artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010

Por quanto tempo conservamos as gravações?

Pelo prazo que a organização fixar e conseguir fundamentar, à luz do princípio da limitação da conservação. Não há prazo legal em vigor. Aplicar noventa dias por inércia, sem análise escrita, é aplicar um número sem fundamento — e é a fundamentação, não o número, que se exibe a uma autoridade.

Artigo 5.º, n.º 1, alínea e), do Regulamento (UE) 2016/679

O nosso assistente virtual tem de se identificar?

Sim. O artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 exige que a pessoa seja informada de que está a interagir com um sistema de inteligência artificial, salvo quando tal seja óbvio para uma pessoa razoavelmente informada. Aplica-se desde 2 de Agosto de 2026, com tolerância até 2 de Dezembro de 2026 para sistemas já em funcionamento.

Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689

A linha pode ser um número de valor acrescentado?

Não, quando se destine ao contacto do consumidor. O Decreto-Lei n.º 59/2021 impõe que o custo não exceda a tarifa de base, entendida como o custo de uma comunicação telefónica comum. Está em vigor desde 1 de Novembro de 2021, com regime sancionatório aplicável desde 1 de Junho de 2022.

Decreto-Lei n.º 59/2021

Externalizámos. De quem é a responsabilidade?

Perante o consumidor, de quem lhe presta o serviço. A externalização distribui a execução e não desloca a responsabilidade externa, sem prejuízo da repartição acordada entre as partes, que produz efeitos apenas entre elas.

Temos de designar um responsável pela conformidade?

Não existe norma que o imponha para o atendimento. A obrigação, quando existe, decorre de regimes transversais: o Encarregado da Protecção de Dados, nos termos do artigo 37.º do Regulamento, e o responsável pelo cumprimento normativo, nos termos do artigo 5.º do Regime Geral da Prevenção da Corrupção, para entidades com cinquenta ou mais trabalhadores.

Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 109-E/2021

Qual é a coima?

O incumprimento do regime específico é hoje contra-ordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas, com montantes que variam com a dimensão do infractor e vão até 24 000 euros para uma grande empresa. Os montantes que constavam da versão de 2009 foram revogados pelo Decreto-Lei n.º 9/2021.

Artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 134/2009, na redacção do Decreto-Lei n.º 9/2021