Algumas perguntas são mais informativas pela forma como são feitas do que pela resposta que pedem. Estas três aparecem com frequência e, quando aparecem, indicam que o problema é anterior à dúvida.
«Isto aplica-se-nos mesmo?»
Quem coloca esta pergunta está, em regra, a operar há anos sem ter feito a verificação de enquadramento. A resposta é quase sempre afirmativa, porque o critério do diploma é funcional e não sectorial, e a pergunta seguinte — «desde quando?» — costuma ser mais desconfortável do que a primeira.
«O nosso fornecedor diz que está tudo conforme»
A afirmação do fornecedor não é evidência de conformidade e, quando se pede a evidência que a sustenta, ela raramente existe em forma exibível. Acresce que o fornecedor tem interesse na afirmação, o que não a torna falsa e a torna insuficiente.
«Nunca tivemos problemas»
Traduz uma confusão entre ausência de fiscalização e conformidade. A fiscalização desta matéria é pouco intensa, o que faz com que o incumprimento raramente produza consequência imediata. A consequência chega, quando chega, por outra via: um caderno de encargos, uma auditoria de cliente ou uma reclamação com repercussão.
Uma questão delimitada — «como se conta o prazo de sessenta segundos numa operação com menu de três níveis» — obtém resposta útil em minutos. Uma questão geral — «estamos conformes?» — não obtém resposta nenhuma sem análise da operação. A delimitação da pergunta é a primeira parte do trabalho.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.