Respostas às questões que surgem com maior frequência, com o artigo ao lado sempre que a resposta decorre de norma.
Perguntas e respostas
Os sessenta segundos contam a partir de quando?
A partir do momento em que a chamada é atendida. Havendo menu electrónico, contam a partir do momento em que o consumidor escolhe a opção de contacto com o profissional — e não do início da chamada. São dois números diferentes e só um deles é o legal.
Artigo 6.º, n.os 2 e 3
Quantas opções pode ter o nosso menu?
Cinco opções iniciais, no máximo, e uma delas tem obrigatoriamente de ser o contacto com o profissional. Nos serviços de execução continuada tem ainda de existir opção de cancelamento ou, pelo menos, de informação sobre o respectivo procedimento.
Artigo 6.º, n.os 5 e 6
A minha empresa é pequena. Também está abrangida?
Sim. O regime não prevê qualquer limiar dimensional nem isenção para pequenas e médias empresas. Basta colocar à disposição do consumidor um centro telefónico de relacionamento.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Somos obrigados a gravar as chamadas?
Não. A obrigação existiu, com prazo mínimo de noventa dias, no artigo 9.º, mas foi revogada em 2010 pelo artigo 92.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010. Continua, porém, a existir o ónus da prova do cumprimento durante noventa dias — o que na prática torna a gravação necessária sem que seja obrigatória.
Artigo 6.º, n.º 8
Quanto pode custar uma chamada para a nossa linha?
Nunca mais do que a tarifa de base, entendida como o custo de uma comunicação telefónica comum. São proibidos os números de valor acrescentado para contacto do consumidor e é obrigatório divulgar os números e os respectivos preços na página da Internet e nos contratos celebrados com o consumidor, nos termos do artigo 3.º, na redacção da Lei n.º 14/2023, de 6 de Abril.
Artigos 3.º e 4.º do Decreto-Lei n.º 59/2021
O nosso assistente virtual tem de se identificar como tal?
Sim, desde 2 de Agosto de 2026. O sistema tem de identificar a sua natureza artificial e a entidade por conta de quem actua, e as orientações da Comissão Europeia de 20 de Julho de 2026 clarificam que a divulgação é exigida em cada ponto de interacção, e não apenas na abertura.
Artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689
O nosso atendimento é externalizado. De quem é a responsabilidade?
A obrigação recai sobre quem coloca a linha à disposição do consumidor, não sobre quem a opera materialmente. A externalização transfere a execução, nunca a responsabilidade.
Artigo 2.º do Decreto-Lei n.º 134/2009
Somos obrigados a designar um responsável pela conformidade do atendimento?
Não existe, no direito português, norma que imponha a designação de um responsável pela conformidade dedicado especificamente à operação de atendimento ou aos centros telefónicos de relacionamento. O Decreto-Lei n.º 134/2009 não prevê essa função. A obrigação, quando existe, decorre de regimes transversais: o Encarregado da Protecção de Dados, nos termos do artigo 37.º do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados; o responsável pelo cumprimento normativo, nos termos do artigo 5.º do Regime Geral da Prevenção da Corrupção, para entidades com cinquenta ou mais trabalhadores; e as funções de conformidade impostas pelos regimes sectoriais próprios. A ausência de imposição legal não elimina a necessidade prática: a operação está sujeita a seis camadas normativas e a várias entidades fiscalizadoras.
Artigo 5.º do Decreto-Lei n.º 109-E/2021; artigo 37.º do Regulamento (UE) 2016/679
Qual é o risco real de coima?
Depende de dois regimes muito distintos. O incumprimento do regime específico do atendimento constitui contra-ordenação económica grave, punível nos termos do Regime Jurídico das Contra-Ordenações Económicas, com coima que varia com a dimensão do infractor e vai até 24 000 euros para uma grande empresa. O incumprimento do regime das comunicações não solicitadas, na emissão, é punível com coima até cinco milhões de euros para pessoa colectiva. Quanto à prática sancionatória, a postura portuguesa é predominantemente pedagógica: em 2025, a autoridade de protecção de dados abriu 88 processos de contra-ordenação e aplicou duas coimas, num total de 47 000 euros, tendo emitido 254 advertências. O risco material não é o da coima — é o da exposição contratual e reputacional, que se propaga por cadernos de encargos e cláusulas de nível de serviço.
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